Vrouwelijke autospuiters in spotlight op AM Schadeseminar: ‘Je mag het drie dagen proberen, maar ik geef je weinig kans’

Autospuiters Elise Blonk en Britt Vonk bespreken de kansen voor vrouwen in de schadebranche.

De schadebranche staat voor enorme uitdagingen. Herstel moet sneller, schoner, voordeliger, duurzamer, veiliger, vakkundiger en inclusiever. En dat alles terwijl schadeherstel zelf complexer wordt. Dat is in het kort de strekking van het Automotive Schadeseminar dat op 29 september plaatsvond. Locatie was de IVA Business School in Driebergen.

De middag wordt geopend door de dagvoorzitters Johan Schoonhoven (AM-columnist en directeur van Zilverstad Consultancy) en Luberto van Buiten, voormalig hoofdredacteur van Automotive. Na een welkomstwoord van beide heren en IVA-directeur Joan Janssens is het woord aan twee Britse sprekers. Op welke gebieden loopt de schadebranche van Engeland voor en hoe kan de Nederlandse branche hiervan leren?

Niet onder de indruk

Steve Plunkett (Plunkett’s Consulting Services) bijt de spits af. Plunkett werkte bijna 10 jaar bij Volvo als Body & Paint Development Manager en twee jaar bij Lotus als Global Bodyshop Program Manager. Tegenwoordig is hij werkzaam als consultant voor de schadebranche. Hoe word je merkerkend schadehersteller? Waarom wil je dat? En hoe haal je er het meeste uit? Er komt volgens Plunkett veel bij kijken, dus vraag je als ondernemer af of het financieel de moeite waard is vanwege de vele investeringen, zo luidt zijn advies.

Ik ben niet onder de indruk als een bedrijf 22 erkenningen heeft

Beperk je ook tot een bepaald aantal merkerkenningen, adviseert Plunkett. “Ik ben niet onder de indruk als een bedrijf 22 erkenningen heeft. Want hoe kan je dan garanderen voor elk merk de hoogste kwaliteit te leveren. Alles draait om kwaliteit en een goede relatie met de merkdealer.”

In Groot-Brittannië liggen de claims momenteel tot 40 procent lager dan vorig jaar, weet Plunkett. Dat biedt volgens hem kansen om een eigen merk te ontwikkelen en een relatie met de dealer. “Zorg voor zichtbaarheid online, besteed aandacht aan social media en sluit je aan bij het merk. Small Talk in Engeland helpt bijvoorbeeld met de bouw van websites en posten van social media berichten. Voor de prijs van een paar sandwiches in de maand heb je al een abonnement bij zo’n bureau.” Hoe zorg je dat een merkerkenning in de praktijk werkt? Volgens Plunkett is het belangrijk pro-actief ermee aan de slag te gaan. “Het is gewoon hard werk. Streef ernaar om het beste schadeherstelbedrijf te zijn in jouw markt.”

[Tekst gaat verder onder afbeelding.]

‘Gebruik geen chatbot’

Martin Kelly (Managing Director, IBD) legt uit hoe je schadeherstelbedrijven klanten trekken. Hij zoomt daarbij in op het merk Porsche. Zaken die niet effectief zijn, zijn volgens hem onder meer het gebruik van chatbots, gebrek aan focus op de klant en een gebrek aan aandacht voor details. “Wat werkt wel: persoonlijke aandacht.” Porsche is volgens Kelly wereldwijd het meest waardevolle luxemerk op de markt. “Er zijn nu 18 onafhankelijke, merkerkende herstellers voor Porsche in het VK. 10 jaar geleden waren dat er 34.”

Een succesfactor voor deze bedrijven bevindt zich helemaal aan het begin van de klantreis, vertelt Kelly. “De receptionist is een cruciale schakel in het proces. Als informatie niet juist wordt doorgegeven, kan dat veel geld kosten, bijvoorbeeld doordat een schadeherstelopdracht niet doorgaat. Maar denk ook aan het niet terugbellen van klanten, dat gebeurt nog steeds te vaak. ‘Communication is key.’ Met moderne technieken kan je daarnaast het klantcontact gedeeltelijk automatiseren en daarna klanten informeren over alle vervolgstappen in het herstelproces.”

Voorbereidingsplan

Het is bijna ondenkbaar om zonder een goed voorbereidingsplan een operatie in het ziekenhuis te starten. Dit geldt ook voor schadeherstel, waar de complexiteit alleen maar toeneemt. Om succesvol te blijven, wordt het belang van een voorbereidingsplan steeds groter. We moeten deze werkzaamheden transparanter maken en opnieuw gaan waarderen. Dat is de strekking van de presentatie van Edward Reinderts van ABS Autoherstel. “De voorbereidingstijd en de behandeltijd van schadeherstel wordt langer.”

Reinderts maakt een vergelijking met de zorg waar artsen de rol van schadeherstellers vervullen. De uitdagingen in de zorg die Reinders identificeert liggen op het gebied van nieuwe technologieën (AI, robotchirurgie en precisiegeneeskunde) die kosten met zich meebrengen en scholingseisen. Ook betaalbaarheid speelt een rol, waarbij de maatschappelijke druk om zorg toegankelijk en betaalbaar te houden toeneemt. Daarnaast speelt het personeelstekort een rol.

Tot slot is er behoefte, net als in de schadebranche aan opleiding. “Doorlopende training is verplicht en gebruikelijk.” In de schadebranche vertaalt dit zich volgens Reinders in uitdagingen op het gebied van EV’s, ADAS en nieuwe materialen die nieuwe kennis eisen (technologie). Er is druk om herstelkosten beheersbaar te houden, ondanks toenemende complexiteit (betaalbaarheid). En ook autoschadeherstel kampt met een tekort aan personeel, waardoor de werkdruk stijgt (personeelstekort). Tot slot wordt specialistische training essentieel en verplicht (opleiding). “Beide sectoren balanceren tussen technologische vooruitgang en de druk om diensten betaalbaar te houden,” aldus Reinderts.

Drie dagen

Tijdens de subsessie ‘Vrouwen aan zet in de schadewereld’ gaan Elise Blonk (eerste autospuiter, PON), Britt Vonk (eerste autospuiter, Schadenet Rosenboom) in gesprek met Mariëlle Hurkmans (eigenaar, De Dames van Hurkmans) over de uitdagingen die spelen binnen de branche.

Vrouwen in de schadebranche kampen met ondervertegenwoordiging in leidinggevende functies en beperkte doorgroeimogelijkheden. De focus op diversiteit en inclusie biedt echter steeds meer kansen. Volgens Mariëlle Hurkmans gebeuren er goede dingen maar is er een lange weg te gaan. “We lopen achter. We vonden als branche meer vrouwen in de werkplaats kennelijk lastig, ze worden ook nu nog vaak afgewezen in sollicitaties. Er is in het verleden gewoon te weinig aandacht geweest voor vrouwen in de werkplaats.”

Elise Blonk herkent zich wel in dit beeld. “Er is zeker verschil in hoe mannen en vrouwen worden behandeld. Ik heb wel gesolliciteerd waarbij letterlijk werd gezegd dat het voor te veel afleiding zou zorgen op de werkvloer. Maar over het algemeen valt het wel mee.” Ook Britt Vonk heeft de nodige weerstand ervaren. “Ik heb wel eens te horen gekregen: ‘Je mag het drie dagen proberen maar ik geef het weinig kans’. Na een week was de stemming echter helemaal omgedraaid. Het is voor de mannen op de werkplaats soms wel wennen, maar tot nu toe heb ik alleen maar positieve ervaringen.”

Mariëlle Hurkmans concludeert: “Vrouwen in dit vak hebben voordat ze beginnen al heel veel weerstand overwonnen. Het onderscheid begint al op de basisschool, met de boodschap dat techniek niet voor meisjes zou zijn. We moeten in de opvoeding ook omdenken. Het gaat erom wie je bent.”

Schadeafwikkelingsplatform

Tijdens het panelgesprek tussen verzekeraars en ondernemers werd tot slot onder meer een nieuw schadeafwikkelingsplatform besproken. In de paneldiscussie komt het belang van de ‘local hero’ aan bod. Zo verkoopt verzekeraar NH1816 zijn producten strikt via lokale intermediairs die de lokale markt kennen. Op deze manier zou ook de schadesturing via lokale tussenpersonen kunnen plaatsvinden. Om dit model te versterken ontwikkelde NH1816 een nieuw schadeafwikkelingsplatform om herstellers te ondersteunen in het proces.

“Minder administratie en meer gericht op de core business,” aldus Rob Vissers senior manager operations bij de verzekeraar. De aanwezigen in de zaal zijn enthousiast over dit initiatief, dat gezien kan worden als aanvulling op eXchange en Dispatch, getuige het aantal handen dat omhoog ging na de vraag of men zou overwegen hiermee te werken.

The post Vrouwelijke autospuiters in spotlight op AM Schadeseminar: ‘Je mag het drie dagen proberen, maar ik geef je weinig kans’ first appeared on Automotive Online.